遭受海量退訂損失仍積極捐贈物資 攜程在復工日開啟線上培訓“備戰” ( 2020年2月23日 09 : 53 )

  遭受海量退訂、業務量跌入冰點,是這次疫情中幾乎所有旅游企業面臨的窘境。盡管如此,旅游人卻絲毫沒有成為此次疫情中的旁觀者,他們一邊和供應商溝通退款問題,盡量減少游客損失,一邊積極為防疫前線工作人員捐贈物資;在業務暫時陷入停滯之時,又在復工日開始線上培訓,為疫情后的市場反彈積蓄力量……

  一位在疫情中見證了這些行動的攜程人由衷地說:“現在淚點變得很低,大家在災難面前沒顧著考慮自己的損失,卻都在忙著幫助別人,太讓人感動!”

  2億元災害保障金兜底

  如果不是遭遇新冠肺炎疫情,今年的2月15日原本是攜程南通機票客服蘇潔云的大婚之日。她已提前通知親友吃喜酒,訂好了去土耳其度蜜月的機票,連棉花堡泡溫泉穿的泳衣都買好了。

  一切都被疫情打亂。游客的海量退訂需求巨浪般涌來,令蘇潔云和同事們應接不暇。連續春運值班9年,蘇潔云從沒見過像今年這樣的巨量電話呼入。最后,這位準新娘不得不將婚期推遲到5月份。

  蘇潔云面臨的工作節奏,只是這個春節數千名攜程客服人員的縮影。退訂高峰期的1月22日和1月27日,攜程機票日處理訂單超過百萬單之多,損失可想而知。

  但為了最大程度上減少游客損失,攜程在退訂政策上多次升級。從最開始的“武漢區域相關消費無損退訂”,到后來的酒店、機票“安心取消保障”,再到3月30日前的境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品全部無損退訂,攜程承擔了非利潤部分的硬損損失。畢竟,并不是每家供應商都愿意在此時全額退款,損失終究要有人承擔。

  這樣“硬核”的退訂措施,得益于攜程于2005年設立的“重大災害保障金”制度。據了解,這一基金分別在2017年的九寨溝地震、2018年臺風“山竹”、2019年斯里蘭卡爆炸等災害和突發事件中為超百萬訂單消費者承擔了損失。此次新冠肺炎疫情中,該項基金的額度更是提升到2億元之巨,是基金成立之初的200倍。

  免除3個月門店管理費

  此次退訂潮中,武漢地區的攜程門店首當其沖。1月中旬,武漢香港路攜程門店店主金錢,迎來了近百萬元金額的退訂單。來不及為這些損失煩惱,金錢就從朋友處得知,當時武漢不少醫院極缺防護物資,奮戰在一線的醫護人員面臨著感染風險。

  既然旅游業務沒得做,不如利用自己的人脈和資源做點事,幫幫醫護人員!金錢當即做了這樣的決定。在四處尋找資源后,她找到了一批價值40萬元的醫療用品,自己出一部分、又從親友中籌款一部分,短短幾個小時,她就完成了3000件厚防護服、6000件薄防護服、17000件靴套、56800件鞋套籌款,并將這份“除夕大禮包”連夜送到了武昌醫院、武漢協和醫院、武漢中西醫結合新華醫院。

  海量的旅游退訂,不僅令游客和大型旅游平臺蒙受損失,也直接波及在旅游平臺上提供服務的供應商。

  為了和更多供應商一起共渡難關,2月5日,攜程宣布向平臺上的機票、酒店、旅游度假等推出包含了9項具體措施的“同袍”計劃:啟動10億元支持基金,為平臺的機票、酒店、旅游度假等合作供應商緩解資金周轉壓力;對武漢地區免費接待醫療人員入住的“武漢醫護酒店支援聯盟”酒店免除平臺傭金6個月;為近8000家全國旅游門店免除3個月管理費,并將門店各自簽訂的任務額度延期3個月;提供2000門精品線上課程,與合作伙伴共同苦練內功,等等。

  這些措施,令攜程上海人民廣場營業部店主邢豪斌成為直接受益者之一。邢豪斌說,目前最大的困難就在于運營資金方面的壓力,免除3個月的門店管理費,對門店是一種實打實的支持。2月5日,2000門精品線上課程一開放,邢豪斌就登錄了攜程大學APP平臺“充電”,為疫情結束后的業務重啟積蓄力量。

  到目前為止,攜程在家辦公人數已超過16000人。

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